口だけではダメ、身をもって体験

From会社の事務所より

おはようございます。
能重です。

昨日は関東は猛暑、それ以外は豪雨だったらしいです。
東京は雲一つない快晴で
店内から外を見ている分には
とても気持ちよさそうな陽気に見えましたが
店内に入ってくるお客様は
汗だくで、ヒヤッヒヤになっている
店内に入ったと同時に
生き返ったような顔をされている方が多かったです。

よく「相手の気持ちになって考えろ」と
言う経営者さんが多く見受けられますが
結論から言うとそれは無理な話です。

相手の気持ちになって考えた所で
その相手の気持ちなんて本当の所はわかりません。

だから正しくは相手の気持ちになって考えるのではなく
相手と同じ体験をさせてどう感じたか気付かせる
という事です。

例えばあなたのお店のスタッフは
自分が働いているお店のシャンプー台に
寝て見た事はありますか？
セット面に座って鏡にどんなものが写っているか
知っていますか？
今冷房が効いている室内で毎日当たり前のように
働いていますが、外が本当にどのくらい暑いか
知っていますか？
これは言葉で幾ら伝えても
絶対にわかってもらえないのです。

もしかしたらシャンプー台と椅子の高さが合ってなくて
お客様はいつも首が痛いかもしれない
セット面に座って見える場所が
汚れているかもしれない
とても暑い環境をわざわざ足を運んで
来てくれているかもしれない。

でもお客様はよほど限界を超えない限り
我慢してその事は言ってくれないのです。
そして何も言わずにそのお店を去るだけなのです。

スタッフには口で言ってもわかりません。
それは１度体験して見せないと考える事は出来ないのです。

だからスタッフにもお客様と同じ経験をしてもらう
これ、本当に大事な事です。

私はスタッフが何かお客様にとって悪い事をしたら
得に怒りはしません。

ただそのスタッフがお客様にした事と
同じ事をするだけです。
例えば何かやらなければいけない決まりの事を
忘れて飛ばしてしまったら
私も敢えてスタッフにやって上げなければいけない事を
飛ばしてやって上げない。

言葉の選び方がまずければ
私もスタッフに罵声を浴びせる
休みの日に他の美容室で施術を受けてきたスタッフには
「ここ変だね」と言ってあげる
そうやってお客様と同じ気持ちにさせる事で
始めて「これはやっちゃいけない、これはやらなければいけない」
という想いの入った行動に出るようになるのです。

ただお店で決まっているから
とやっている行動なんて
お客様にとってはやってくれなくてもいいと思われます。

同じ行動でも
「こういった理由だからやって上げよう」
と思ってやって上げる事に関しては
ちゃんとその思いがお客様に届きます。

必ずスタッフに体験させて
身を以て経験させましょう
考えさせるのはそれからです。

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

追伸
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2015年7月23日（10:18 AM） | カテゴリー：スタッフを育てよう