発想の転換

from会社の事務所より

おはようございます。
能重です。

またしても高単価メニューをPOPで貼っただけで注文が入った
今まで１度も出た事がないメニューだったのに
こんなに簡単に売れるなんて信じられない

という報告を頂きました。
こういった報告を頂くと、ここに毎日一生懸命
情報を書いていて本当に良かった
と思います。

あなたのお店はどうですか？
まだ貼っていなければ今すぐ貼ってください。
行動の量が売上の量ですよ。

さて、今日は逆転の発想と言うお話です。
私は高校卒業して田舎の美容室に入社し
その後上京して修業、その後独立して
今に至るわけですがかれこれ18年美容師として
現場に立っています。

そして常々おかしいなぁと思う事があります。
それは美容室での注文の仕方。

カットしてください
パーマ掛けてください。

これにものすごく違和感を感じます。
そして私の指名のお客様に限りですが
そういった注文は聞きません。

では何を聞くか？
カウンセリングで、今一番気に入らない所はどこか？
どんなふうになりたいか？
聞く事はそれだけです。

そして私のお客様は良くも悪くも個性の強い方が多いので
何かシュパッとした感じに、とか
モヤモヤした色に、など個性豊かな注文をしてきます。

でも何度も施術をしてその人の個性を理解しているので
何となく言いたい事はわかります。

そして、シュパッとしたいんならここにストレート掛けて
ここはパーマ掛けるといい感じになるからそうします。
とメニューはこっちが決める。

値段を決めるのもこっち。

もちろんボッタくるつもりもないし
その人の予算、時間、希望に合わせて最適な施術をします。

もちろん気に入ってもらえますよ。

ですがそこでパーマ掛けて下さい。
と言われたらパーマだけしか選択肢がない。
その一つの選択肢の中だけでお客様の希望のスタイルにするのは至難の業です。

あなたも経験があると思いますが
「カットだけでボリュームが出るように」
などと注文を受けた事はありませんか？

しかもそういう人に限ってどストレート。
もうカットしか選択肢がないからできる訳がない。
で、パーマを掛けないと、と言うと
パーマは好きではないから掛けたくない、と言う。

そんなのハッキリ言って無理ですよね？

でもみんなそれでも渋々施術し始める訳です。
多少ボリュームが出るように切ったとしても
その人の頭の中に描いているボリュームには足りないので
あそこは下手だ、と失客に繋がる。

カットだけをする事が目的なのか
なりたいスタイルになる事が目的なのか？

本来の我々の仕事は後者ですよね？

だったらお客様の方が素人で知識がないのだから
知識のあるプロがちゃんと説明をして理解、納得してもらい
そのスタイルにするにはこれだけの手順と
料金、時間が必要です。
とちゃんと話をするべきです。

私はそれでもカットで、と言うお客様には
「今あなたが言っているのは病気で手術しなければ治らないのを
　手術は嫌だから飲み薬だけで３日で治せ！」
と言っているのと同じ事ですよ
これだけの時間とお金で最上の理想の仕上がりにしろと言うのは無理です。

とはっきり言います。
これだけでほとんどのお客様は理解してくれます。

お客様の言ってきたメニューではなく
そのスタイルになる為に何が必要か
こちらが決めてそれを理解させる話術を身に付けましょう。

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

2014年10月11日（2:36 PM） | カテゴリー：あなたの美容室の繁盛を願って

ホームランよりヒット

こんにちは、能重です。

私は幼少の頃野球をやっていました。

動機は不順で仲のいい友達がやっていたから。

別に野球が好きなわけでもないし

むしろ始めたころはルールもろくすっぽわかりませんでした。

だから何がしたい？となると派手な事になるわけです。

ヒットよりホームランが打ちたい。

ピッチャーは大変そうだからピッチャー以外で

ボールが来る目立つポジションがいい。

まぁしょうがないですよ、ルールも知らない訳だし。

まぁあまり好きではなかったから中学の部活で辞めてしまいました。

その後も別にプロ野球を見るでもないし

オリンピックなんかにも興味はない。

昔やってたのに見ないんだ。とよく言われるのですが

やってたのと好きは別問題。

かなり話がずれてきたのでここから本題

野球ではホームランが一番いいんでしょうが

経営ではホームランよりヒットの方がいいです。

ホームランを打つのが得意と言っても

そうポンポン打つことはできないでしょう。

経営で言う所のホームランは指名です。

それよりも細かくヒット(再来)が打てる方が

結局は経営は安定します。

ホームランで指名になる人もいるがそれ以外は失客

指名はそんなにないが再来が多く失客が少ない。

どちらの方がいいかなんて一目瞭然ですよね。

指名は必要ないとはもちろん言いません。

指名はあればあった方がもちろんいいです。

でも一発屋よりも細かく成果を出せるほうがいい。

そうやってより確実な施術、接客を志しましょう。

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

2014年8月4日（12:42 PM） | カテゴリー：あなたの美容室の繁盛を願って

お客様の言う事

こんにちは、能重です。

この間こんなお客様がいました。

「カラーのみだけど前髪ちょっと切ってもらえますか？」

いいですよ、じゃあカラーと前髪カットで〇〇円ですね

「は、ちょっとだけなのに？」

はい、ちょっとだろうがいっぱいだろうが
切るという事を商売にしていますので
料金は頂きます。

「じゃあやっぱりいいです。」

その後めっちゃ不機嫌。

もうしらねぇよって感じです。

こういったお客様のいう事は絶対に聞き入れてはいけません。

ちょっと聞き入れたら最後、延々とわがままを言い続けます。

自分の中で境界線を作ってください。

あなたのお店の自店ルールでいいです。

私の店は美容に関しては全て有料、後は無料でも構わない。

何かスタッフが動く、時間を割かなければいけない事なら

その時間を目安に料金。と決めています。

例えば本屋で本の一部分を写メするのは犯罪です。

でもウチは本屋ではないので雑誌をいくら写メろうが

ご自由にどうぞ。です。

今まで他の美容室ではありえないと思いますが

普通にお客様との雑談の中でこの間食べた牡蠣が美味しかった

と話したら「それ食べたい」と言ったのでネットで注文してあげました。

シルク・ドゥ・ソレイユの話になってチケットの手配をしてあげたり。

当たり前ですが手数料などいただきません。

私は仲介業者ではないからです。

でも事美容になれば、ちょっとだろうがなんだろうが

料金を頂きます。

受付時間や料金などで文句をつけてくる人は

そもそもあなたのお店のお客様ではありません。

もっと遅い時間だったら行けるとか言われて

じゃあ閉店している時間ですが開けますよ。

なんてサービスでも何でもありません。

時間外で倍料金など取るのなら別ですが。

ちょっと話がそれましたがそんな文句を言ってくる

少数の本来のあなたのお店のお客様ではない人に合わせていくよりも

その分の労力をあなたの店が好きだと言ってくれる本当のお客様に使ってください。

ここで名言を一つ
「お客様は神様だろ、社長出せ！」
「神様は社長出せなんてはしたない事は言いません。
　という事はあなたは神様ではありません。」

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

2014年6月29日（4:53 AM） | カテゴリー：あなたの美容室の繁盛を願って

常識を蹴散らせ！

こんにちは、能重です。

雨も多くなってきたこの時期ですが

私は雨がそんなに嫌いじゃないので

苦になりません。

何か時間がゆっくり流れていくというか

雨の音で他の音がかき消される感じというか

なんでしょう、のっけから詩人かって感じです。

雨って皆口をそろえて

「天気悪いですね」っていうんです。

なぜ晴れは良くて雨は悪いのか？

もちろん晴れも気持ちがいいし

洗濯物は良く乾くし、旅行なんかも晴れの方がいいです。

でも皆口をそろえて雨は天気が悪いという。

それってあくまでも今の自分の環境に対しての

良い悪いなんですね。

水不足になれば雨が降ってほしいとか

農家の人にとっては雨が降るか降らないかは死活問題

もうどっちやねんって話です。

一般的に言えば雨は天気が悪いですが

違う角度から見れば見えるものが変わります。

あなたもあなたの今の環境、お店の決まり

業界の暗黙の了解で物事のいい悪いを決めていませんか？

私は無駄な事が大嫌いなのと天邪鬼なのが

重なっていつも物事を疑って掛かります。

決して言われた通りにできません。

まぁそれで失敗もしてきたし、敵も増えましたが(笑)

でもそのおかげで物事がスムーズに進むことも多々ありました。

もううちのお店では当たり前なのですが

カラーやパーマをする時に

私のお客様にはコールドクリーム(フェイスクリーム)は塗りません。

あれって何の為に塗るんでしょうか？

顔回りに色がつかない為？

パーマの薬がしみない為？

色は乳化とリムーバーで落とせます。

クリームを塗らなきゃしみるなら頭皮もさぞしみる事でしょう。

そこだけ守っている意味が分かりません。

逆に他のお店ではやらないけどうちではやる事もあります。

あなたのお店ではパーマの時に酸リンスは使いますよね？

ではカラーの後は？

あまりやるというお店を聞いたことがありません。

でも同じアルカリ処理でなぜパーマだけしかしないのでしょうか？

だからうちのお店ではカラシャンの後に酸リンスをつけてトリートをします。

なぜそれをやるのか、それをやる理由はなんなのか？

もう一歩踏み込んで考えたら無意味なことや

本当はやった方がいい事がたくさんありますよ

ぜひ今当たり前になっている事を疑ってみてください。

あなたの美容室が繁盛することを応援しています。

2014年6月23日（7:06 AM） | カテゴリー：あなたの美容室の繁盛を願って

3人の石工職人

こんにちは、能重です。 あなたは３人の石工職人と言う お話を知っていますか？ 昔３人の石で建物を作る職人がいたという話です。 知らない方の為に説明すると 一人目の職人に何をしているんですか？と聞くと 見りゃわかるだろ、石を積んでんだよ。と言いました。 ２人目の職人に同じ質問をしたところ 見りゃ分かるだろ、家を作ってんだよ。 ３人目の職人にも同じ質問をすると ここに住む人が不便ないような家を建てています。 と答えたそうです。

はたから見れば３人とも作業内容は同じ でもそれだけ意識が違うと必ず仕上がりに差が出てきます。 あなたは髪を切る人になっていませんか？ ヘアスタイルを作る人になっていませんか？ その人がお店を出て明日の朝から手入れが楽になるように 友人に褒められるように そう思って仕事をしている人はやはり再来率も高いですし 単価もいいです。 私たちは毎日同じことをします。 髪を切る、シャンプーする、ロッドを巻く、カラー剤を塗る。 その作業が目的になっていませんか？ 毎日やっているから出来るのは当たり前になります。 でもその作業一つ一つに意味を込めて施術しましょう。 あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

2014年6月19日（8:59 AM） | カテゴリー：あなたの美容室の繁盛を願って,スタッフを育てよう

クレームを未然に防ぐ方法

こんにちは、能重です。

クレームの話が続いたのでついでに

今日は未然に防ぐ方法を書いていきたいと思います。

ここでは失敗しても何とか言い逃れて丸め込む

とかそんな事ではありません。

失敗したら素直に謝ってやり直してあげてください。

前回話したモンスター的なお客様に対しての

クレームを防ぐ方法をお話していきます。

クレームを防ぐ方法と言うか

始めから施術しないで納得して帰ってもらう方法

とでも言いましょうか。

これは私が今まで本当にお客様に言ってきた言葉なので

使えば窮地に追い込まれる事はないと思います。

例えば前回のようなお客様が来た場合

明らかにできない痛みや髪質で一番安いコースで

と指定されたら。

お客様、それは牛丼の金額でフルコースを食わせろ

と言っているのと同じ事ですよ。

ウチではそれはできませんのでどこか他のお店へ

行かれる事をお勧めします。

ちょっときつい言い方かもしれませんが

帰ってもらう前提で話しているので後先の事を

考える必要はありません。

あとは自分で切ったり染めたりして

ボロボロのガタガタで来店。

この写真と色も形も全く同じにしてください。

と言われたら

それはできません。例えば銀座なんかの

超有名なお寿司屋さんに自分で釣って

適当に切って焼いて煮て蒸して

あれこれ手を加えたものを持って行って

これを使って特上の寿司を作ってくれって言っても

出来ないですよね

ご自身でいろいろやらなければできたと思いますが

この状態では手遅れです。

と言います。

このぐらいわかりやすく言ってあげなければ

理解できないのです。

無理な物は無理、それがどういう理由で無理なのか

施術を始める前にちゃんと説明してあげましょう

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

2014年6月18日（8:26 AM） | カテゴリー：あなたの美容室の繁盛を願って,経営者のやるべき事

なぜクレームが出るのか？その2

こんにちは、能重です。

前回クレームのお話をしたので

続き的な話をもう一つしたいと思います。

チラシなどの販促物を出して

クーポンに釣られてやってきたお客様がいます。

そしてカウンセリングの段階で

ヘアカタログの切り抜きでもいいし

ケータイの写メでもいいし

その写真を見せてきて

一緒にチラシを出してきて

この一番安いパーマでこの感じにしてください。

と言います。

結構傷んでたり癖もあったりで、

出来なくはないスタイルではあるが

一番安いコースでは出来ない

あなたは一目見て無理と思いました。

そんなに珍しくもないよくあるやり取りだと思います。

こんな時あなたはどうしますか？

高いコースで掛ければ何とか出来るかもしれない

でも相手はガンとして

「いやいや、この一番安いのでいいです。」

の一点張り。さぁどうしますか？

今これを読んでいるあなたは冷静だから

断るという判断が出来ると思います。

でも目の前にお客様がいる状況でそれをするのは

中々難しい物です。

だから渋々OKして施術に入る

仕上がったけどもちろん希望通りの

キレイな仕上がりではない。

当たり前です。プロであるあなたが

やる前からそう思ったんだから。

でもお客様は言ったのと違う。と言います。

だから初めに言ったでしょ、と言っても聞きやしません。

でも聞かないのは私は当たり前だと思います。

なぜならお客様は素人。施術が始まった時点で

あ、出来るんだ。と思うからです。

そういった人にはどう対応したらいいか？

私だったら絶対に断ります。

安いコースで掛けて、クレームでもう一度掛ける。

しかも一回掛けて傷んだからと、高いコースの

施術をする。こんなバカバカしい仕事はありません。

そこまでやってもそのお客様は

「あそこは下手だ」みたいな事を平気で言います。

一生懸命やってもいい結果にならないのなら

やりません。

勘違いしてほしくないのが

何でも高いコースをやらせる。という事を

言っているのではありません。

出来ないものはできないという勇気も

プロとしてとても大事な事です。

是非断る勇気を持ちましょう。

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

2014年6月15日（4:37 AM） | カテゴリー：あなたの美容室の繁盛を願って

なぜクレームが出るのか？

こんにちは、能重です。 私は月に5～10冊の本を読みます。 その為よく本屋さんに行きます。 その際、ブックオフなどの古本屋さんには あまり行かないです。 特にこだわりというわけではないのですが やはり新品の本のにおいが好きなので。 読むジャンルはやはり経営本や自己啓発などが

多いのですが、経営本のコーナーに 『クレームをもらおう』みたいな本が 必ずどこの本屋さんにもあります。 あなたも見たことはないですか？ 内容はクレームを受けて改善すると そのお客様はお得意様になりやすい。 クレームは月の客数の1％ないといけない みたいなことが書いてあります。 全く意味が分からない なきゃないに越した事はないし そもそもあなたのお店にはすでに常連様っていますよね？ その人はみんなクレームを言ってきてそれを処理して その先で常連になりましたか？ 気に入ってくれたり、気が合ったりですよね。 その本の通りだろ100人やって やっと1人常連という話です。 もしそうだったらとっくに潰れていますよ。 そもそもなぜクレームが出るのか？ それはお客様にとって想定外の事が起こったから。 これ以外に原因はありません。 特に我々美容師は飲食店と違い 完全に終わるまでお客様は完成したスタイルがわからない 飲食店はメニューに写真が載っているから 大体の見当は付きますが我々の仕事はそうはいかない。 どんなにヘアカタログを持ってこようが そもそも髪質や顔の形、傷みなどによって 同じように施術しても仕上がりはさまざまです。 そしてそれを終わってブローしてる時に言う。 だからクレームになるんです。 例えば「色落ちしやすいからちょっと暗めに染めておきましたよ～」 とか「取れやすい髪質だからちょっとしっかりめに掛けときました」 なんてよく聞くセリフだと思います。 ほんとうに狙ってそうしたのか、 それとも思ったよりも暗くなったり 強かったからいいわけで言っているのか 真意のほどはわかりませんがそれを最後に言うから 頼んでないよ！とクレームになるのです。 カウンセリングの時点で 抜けやすそうだから暗めに入れようと思うけどどう？ 取れやすそうだからしっかりかけといたほうがいいと思うけど と聞いて、プロがそういうならそれで と納得して施術が始まり、終わって同じ結果でも 喜んで帰っていくのです。 同じ結果でも最初に言うのと最後に言うのでは 受け止め方が全然違います。 最初に行っておけばクレームにならないどころか 今まで行ったところでそんなこと言われたことない と常連になりやすくなります。 報告するタイミングを考えましょう。 あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

2014年6月13日（1:27 AM） | カテゴリー：あなたの美容室の繁盛を願って

アジアビューティーエキスポ

こんにちは、能重です。

先日、横浜はみなとみらいにある

パシフィコ横浜で開催された

アジアビューティーエキスポ

なるものに行ってきました。

美容材料のメーカーの見本市とでも言いましょうか

どのメーカーも新商品の紹介で

会場はかなり熱い熱気に包まれていました。

そして、まぁ来るわ来るわ、サンプルの山。

そんなところでも冷静に

なんでこんな紹介の仕方するんだろう？？？

せっかく作った商品なのにもったいない

と思うメーカーさんが山ほどいました。

もう、最悪なのは

「これよかったらどうぞ～」

何が良いのかさっぱりわかりません。

美容メーカー、いわばその材料のプロが

美容室経営者、それを使うプロに渡すんだから

もう少し言い方あるだろう。と思いました。

決して客に対して失礼だ、みたいな

クレーム的なもう少し言い方あるだろう。

ではありませんので勘違いしないでくださいね。

どういったお客様にどういった場面で使うと

より良い結果が出る商品です。

とか、こういう思いを込めて作った商品です。

とか言って渡せばもっといいのに。

そもそもサンプルなんて全て使うわけではありません。

興味がある物から順に使って序盤でいい物が

見つかったらあとはうやむやになっていきます。

だからこそ、ただ渡すんではなく

渡す時にインパクトを持たせながら渡す事が大事です。

あなたもなんとなぁくでメニューや商品を紹介していませんか？

それは心に響きませんよ。

あなたにとっては毎日言っているセリフでも

お客様にとっては初めて聞く言葉です。

しっかり意味と気持ちを込めましょう。

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

2014年6月3日（9:19 AM） | カテゴリー：あなたの美容室の繁盛を願って

お祭りといえば

おはようございます

能重です。

この間地元でお祭りがありました。

昔はお祭りといえば毎年〇月〇日と

日にちで決まっていたんでしょうが

今はどこも人が集まらないせいか土日にやりますよね。

だからお祭りなどのイベントがある週末は

どうしてもお店が暇になりがちですね

ではなぜそういったイベントがあると

暇になるのか？

それはお客様がみんなそのイベントに行ってしまうから

ではなぜ人はイベントに行くのか？

それは希少価値です。

いくらイベントでもそれが毎日やっていたら

行かなくなるでしょう。

逆に言えばそういったイベントがあれば

人は集められるという事。

じゃあイベントを開いて人を集めましょう。

いつもやっているメニューを曜日限定にしたり

内容は何でもいいのです。

そうすればその日をめがけてくるお客様もいるし

もっと言えばたまたまその日だとは知らずに

きたお客様に『今日だけですよ』というと

その希少価値で買うこともあります。

あなたも近くのいつでも行けるお店で

いつでも行けるからと先送りにしていたら

いつの間にか潰れてて結局いけなくて

いけないと分かった途端、いっときゃよかったと

後悔したことはありませんか？

いつでも行ける希少価値のなさと

もういけないという希少価値

だから今度でいいや、と今すぐ行きたい、買いたい

という感情が生まれるんです。

何でもいいから希少価値をつけましょう。

そうすればそれだけで物は売れますよ

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

2014年4月26日（8:45 AM） | カテゴリー：あなたの美容室の繁盛を願って