『手段』と『目的』、大事なのはどっち？

From会社の事務所より

おはようございます。
能重です。

昨日はお休みで自宅の溜まった家事を
片付けて先日からここでもお話ししていた
ようやく先日納車した車にワックスを
掛ける事が出来ました。

結局ネットで結構なお値段のワックスを買い
施工方法をしっかり調べ
施工にあたりました。

スピーカーをつけたりナビの設定をしたり
納車前にやりたいと思っていた事が
１つ１つ終わって
ようやく落ち着きつつあります。

そんな中先日時計が故障して
修理に出していたものが戻ってきました。
日付の拡大レンズが何かの衝撃で外れてしまい
新しい物をつけてもらう為に
修理に出したものでした。

でも修理から戻ってきて開封してみると
確かにレンズはついている物の
日付の文字は全く大きくなっていません。

その事について修理業者にメールしてみると
「正規部品で修理しているので問題ありません」
と返事が返ってきました。

私としては「は、何言ってんの？」って感じです。
私の目的は元の状態のように
日付が大きく見えるようにしてほしい
と言う事であって
正規部品をつけてほしいと言う物ではありません。
元の状態のように日付を見やすくしてほしいのです。

そこで以前の拡大レンズがついている画像
レンズが外れた画像
修理から帰ってきた画像を添付して
元がこれ、修理前がこれ、修理後がこれ
元の画像と比べたら全然違うでしょ
修理前とほとんど変わらないでしょ
と細かく細かくメールを送りました。

まだ返事は返ってきていませんが
次にどんな返事が返ってくるか楽しみです。

この修理業者は大きな間違いをしています。

修理と言うのは今の不具合を改善する事であって
部品を交換する事が目的ではありません。

ここを大きくはき違えている人が
とても多いように感じます。

私はちょっとでも不満に思った事は
なるべく口に出して伝えるようにしています。

そしてどんな対応をされるかで
嫌な気持ちになったらなぜそうなったか？
気持ちよく対応してもらえたら
なぜそう思ったのかを自分で体験し
それを自分の仕事にも生かすようにしています。
決してクレーマーではありませんよ(笑)
勉強の一環です。

仕事の中で置き換えてみると
トリートメントを注文されても
お客様が望んでいる事は
何十種類も薬剤をペタペタつけてもらう事ではありません。

着ける薬剤は多かろうが少なかろうが
髪の状態が理想に近づけばいいのです。

トリートメントしたけど何も変わってないんですけど
と言われて「薬剤はしっかりつけました」と言っても
そんな事はお客様には関係のない事です。

薬剤を髪に付ける事は
髪をよくする為の『手段』です。
目的は髪の状態を良くする事。

お客様が求めているのは
『目的』であって『手段』ではありません。

そこを間違えると失客に繋がってしまいますよ

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

追伸
美容師は技術よりも話術が大事
正しい話術を身に付けたければ
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2015年10月2日（10:44 AM） | カテゴリー：売上が上がらない理由