常に先回りして目を摘んでいく

From支店の事務所より

おはようございます。
能重です。

先日お客様からクレームの電話が鳴りました。

私の前からのお客様で
支店の方に縮毛矯正の予約の電話を
頂いたのですが、その時はすでに
予約がいっぱいで、では本店にと思い
本店の方に予約の電話を入れたそうです。

縮毛矯正の最終受付は４時半で
そのお客様は４時半に予約をされたそうです。

そして来店したのが４時３４分
そこで当然の如く本店のスタッフは
もう最終受付が過ぎているからと断ったそうです。

そうしたらそのお客様は
「たった４分でもダメなんですか？」
と相当ゴネたそうですが
結局あきらめて帰られたそうです。

そしてその直後に私がいる支店に
苦情の電話が鳴りました。

という経緯です。

こういった事はどのお店でも
少なからずあると思いますが
あなたのお店でこういった事が起きたら
どういった対応をしますか？

多分ほとんどのお店では
「４分くらいだったらしょうがないし
売上になるから受付する」
という答えになるでしょう。

ですがうちのお店では
最終受付を過ぎたら絶対に受けない
というルールを決めています。

それはなぜか？
その理由として
「明確な言い訳が出来ない事はしない」
という事を私の中で決めています。

例えば、では今回は３４分でも受けてしまったとします。
そして次回３５分に来店したら、
その次は４０分に来店をしたら、
何といって断りますか？

多分そのお客様は５分くらい、１０分くらい
前回はやってくれたのに、サービスが悪くなった
と言われる事でしょう。

じゃあ何分過ぎたら断れるの？
となった時に明確な理由が出せないです。

そういった事は初めからしない。
そういった事にならないように
最終受付時間を決めているわけです。

業種によってルーズな業種と
キッチリした業種があると思います。

例えば銀行などは３時きっかりになったら
シャッターを締めますよね。

それに対してたった３分過ぎただけで
ダメなんですか？と言っても
ダメなもんはダメ。

別に銀行などに揃えたいわけではありませんが
では今日やってしまって
他のお客様が時間を過ぎて来店して
断った時に「あの人はやってもらったって聞いた」
と言われたら明確な断る理由が出せません。

そうすると営業時間がズルズルと長くなり
決まり事も曖昧になり
全てのわがままを聞かなければいけない
そんな状況になってしまいます。

あなたはそんなお客様に振り回されるお店を
作る為に独立したのでしょうか？

あなたが全てを決めて
あなたがやりたい事をやる為に
リスクを背負ってまでも
独立したんだと思います。

だから予約の電話の段階で
受付時間を過ぎてしまうと出来ません
と初めに言っておけばいいんです。
たったそれだけ。

他のお店はやってくれるのに
なんて言われてもあなたのお店は
他のお店ではありません。

それにそう言ったお客様を受け入れてしまうと
時間に間に合うようにと
色々な事を切り上げてダッシュで来て
時間を守っている他のお客様にも失礼です。

後で揉めるような原因は
一番初めに摘み取っておきましょう。

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

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2016年10月20日（9:45 AM） | カテゴリー：経営者のやるべき事