伝えにくい事ほど先に言う

From支店の事務所より

おはようございます。
能重です。

先日本店の方で私がいない時に
スタッフがお客様からお叱りを受けたそうです。

パーマでご来店したお客様
初回来店した時はちょっとクセがある方だったので
（髪がじゃなくて）私が担当しました。

その方がパーマでご来店
来店した時からちょっと変な空気を
醸し出していたようですが
普通に施術を進めて
カットをしてワインディングをして
薬を付けてテストの段階で
このロッドを外して！と指示
自分でテストし始めたようです。

そして私は掛かりにくいからもう少し時間置いて
と言われ、少し放置して
２液へと施術を進め
アウトして仕上げをして
もう終わるという時に
パーマ強すぎない？
チリチリじゃない！と言い出したそうです。

とりあえずある程度アフターカウンセリングをして
事なきを得たそうですが
これからまだそのお客様から
何らかのリアクションがないとも言い切れません。

自分でテストさせろという人は
そうそういませんが
私は掛かりにくいとか
この部分がいつも染まらないなど
自己申告してくるお客様って
必ずいると思います。

こういったシチュエーションは
どこのお店でもあると思いますし
あなたも経験があると思いますが
こういった時はどうしていますか？

実際に私はこの場に立ち会っていないので
正確な話や細かい話まではわかりませんが
ここで私が問題だと思った点は
２つあると思います。

あなたはわかりますか？

１つは来たと同時に変な空気を
醸し出していたからと言って
いつもとは違う接客をしてしまった事。

腫れ物に触るような対応って
こちらとしては精いっぱい丁寧に
やっているつもりなのですが
相手にはそうは伝わらなかったりします。

気を使っている接客がお客様から見たら
自信なくオドオド仕事をしていて
この人本当に大丈夫なのか？
と不信感に変わっていったりします。

私はこういったお客様は割と得意で
誰も区別も差別も特別扱いもせず
平等ですよと毅然な態度で仕事をすると
意外と心を開いてくれたりします。

そしてもう一つが素人が
技術の事に口を出してきて
それを聞いてしまった事です。

聞いてしまう事が悪い事ではないのですが
その責任の所在を明確にしなかった点です。

もう少し時間を置けと言われて
私はちょうどいいと思いますが
もう少し置くのは構いませんが
後で強すぎたと言われても
責任は取れませんよ。
其れでもよければいくらでも時間は置きますが。
くらいの事は言っていいと思いますし
私は実際によく言っています。

でもそういった事ってやっぱり言いにくいですよね。
でも言いにくいと感じた事ほど
先に言っておかないと後で揉めた時に
大変な事になります。

例えば今日はいくら掛かります。
このくらいの時間掛かります。
というのは、「えっ、こんなに掛かるの！？」
と言われたらどうしよう・・・
と思うといいづらくなります。

そして施術が終わって会計で
高い！だの遅い！だのと揉めるのです。

あなたもちょっと言いにくいなと思った事は
出来るだけ早い段階でお客様に伝えるようにしましょう。

それだけで美容室のクレームの８割は
なくなりますしお客様の希望をかなえやすくなりますよ。

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

追伸
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2017年3月26日（10:56 AM） | カテゴリー：購買心理学