失客をする原因はそこじゃない

From支店の事務所より

昨日は久しぶりのお休みで
特に何もすることなく
自宅のたまった掃除をして
ちょっとした買い物に行って
一日が終わってしまいました。

本当に休みというのは
あっという間に終わってしまいますね。

時間は皆に平等ですが
集中している時間と
暇を持て余している時間とでは
どうしてこうも感じ方が
違うのでしょうか？

これは日頃仕事をしている時でも
同じ事が言えます。

薬剤塗布後の放置時間や
混み合っていてやむを得ず
ちょっとお待たせしてしまう時

あなたは目の前のお客様に
集中しているので
あっという間に時間が過ぎていきますが
待たされているお客様にとって
同じ５分だったとしても
とても長く感じるわけです。

こちらが感じている５分と
待たされているお客様が感じる５分
この感覚の違いを理解していないと
どんなに洗礼された技術で
細かい気配りの接客をしていても
待ち時間の退屈さで
失客をしてしまうなんて事も
ありうるわけです。

これは本当にもったいない事です。

どこのお店でも
カルテを作成してもらう時に
名前や住所を書いてもらうのですが
その時に「今まで美容室でされて嬉しかった事」と
「されて嫌だった事」を書いてもらう欄が
あるのですが
ある一定の割合で
「長い時間待たされた」
と書いている人がいます。

薬剤の浸透具合や前のお客様の
来店時間の遅れなどで
どうしても時間がずれこんでしまう事が
ありますが、そもそもお客様は
本当に待たされた事「自体」に
嫌だと思ったのでしょうか？
私は違うと思います。

どんな事でもそうですが
その行為自体にクレームをつける人は
さほどいません。

クレームをつける人は
その行為のその後の対応に
腹を立てている事がほとんどです。

以前お客様で、メチャクチャシャンプーが
下手くそで襟は濡れるし
泡は残っているしという事が
あったそうです。
それはもう頭に来るを通り越して
笑ってしまうほど下手だったそうです。

ですが誰が見てもわかるほど
下手くそだったのですが
今までの人生の中で
一番一生懸命シャンプーされている
というのも伝わってきたそうです。

そして「何か不快な事はありませんでしたか？
もしあれば次回までに改善する様にします」
と言われたから思っている事を
全部ブチまけてその日は帰宅し
次回行ったら全てが改善されていて
その後指名をするようになったそうです。

もし１回目のシャンプーが終わって
普通に終わっていたら
文句もつけずに失客だったところが
もっとよくしてあげたい
という対応から指名になりました。

やっている事実よりも
やっている側の対応の方が
圧倒的に大事です。

駆け出しの頃は１人１人に
１００％出し切っていたけど
経験を積む事によって
１人に１０％を１０人で
合わせて１００％
なんて仕事をしている人が
少なくありません。

技術が優れていても
接客が優れていても
なんで再来してもらえないんだろう
指名が増えないんだろう
と思っているスタッフに
そういった部分を
振り返ってもらう事で
変身して指名が増えるようになりますよ。

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

追伸
指名は売上の安定の第一歩
その指名を簡単に増やす方法はこちら
→http://www.no105040.com/support.html

2017年5月17日（9:54 AM） | カテゴリー：売上が上がらない理由