なぜクレームが出るのか？

こんにちは、能重です。 私は月に5～10冊の本を読みます。 その為よく本屋さんに行きます。 その際、ブックオフなどの古本屋さんには あまり行かないです。 特にこだわりというわけではないのですが やはり新品の本のにおいが好きなので。 読むジャンルはやはり経営本や自己啓発などが

多いのですが、経営本のコーナーに 『クレームをもらおう』みたいな本が 必ずどこの本屋さんにもあります。 あなたも見たことはないですか？ 内容はクレームを受けて改善すると そのお客様はお得意様になりやすい。 クレームは月の客数の1％ないといけない みたいなことが書いてあります。 全く意味が分からない なきゃないに越した事はないし そもそもあなたのお店にはすでに常連様っていますよね？ その人はみんなクレームを言ってきてそれを処理して その先で常連になりましたか？ 気に入ってくれたり、気が合ったりですよね。 その本の通りだろ100人やって やっと1人常連という話です。 もしそうだったらとっくに潰れていますよ。 そもそもなぜクレームが出るのか？ それはお客様にとって想定外の事が起こったから。 これ以外に原因はありません。 特に我々美容師は飲食店と違い 完全に終わるまでお客様は完成したスタイルがわからない 飲食店はメニューに写真が載っているから 大体の見当は付きますが我々の仕事はそうはいかない。 どんなにヘアカタログを持ってこようが そもそも髪質や顔の形、傷みなどによって 同じように施術しても仕上がりはさまざまです。 そしてそれを終わってブローしてる時に言う。 だからクレームになるんです。 例えば「色落ちしやすいからちょっと暗めに染めておきましたよ～」 とか「取れやすい髪質だからちょっとしっかりめに掛けときました」 なんてよく聞くセリフだと思います。 ほんとうに狙ってそうしたのか、 それとも思ったよりも暗くなったり 強かったからいいわけで言っているのか 真意のほどはわかりませんがそれを最後に言うから 頼んでないよ！とクレームになるのです。 カウンセリングの時点で 抜けやすそうだから暗めに入れようと思うけどどう？ 取れやすそうだからしっかりかけといたほうがいいと思うけど と聞いて、プロがそういうならそれで と納得して施術が始まり、終わって同じ結果でも 喜んで帰っていくのです。 同じ結果でも最初に言うのと最後に言うのでは 受け止め方が全然違います。 最初に行っておけばクレームにならないどころか 今まで行ったところでそんなこと言われたことない と常連になりやすくなります。 報告するタイミングを考えましょう。 あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

2014年6月13日（1:27 AM） | カテゴリー：あなたの美容室の繁盛を願って